Мысли о CRM-системах, навеяно размышлениями о KPI программ лояльности.
Про KPI программ лояльности в конце заметки.
Базовая CRM-система (90% компаний на этом уровне):
- хранение информации о клиентах;
- хранение информации о транзакциях.
Продвинутая CRM-система:
- клиенты: автоматизированный сбор информации из всех источников (касса, сайт, доставка, приложение, телефония, соц. сети);
- сегментация: rfm, автоматизированная сегментации и подсегментация;
- акции: конструктор;
- рассылки: e-mail, sms, push;
- опросы: nps, csi.
- аналитика: kpi.
Такая CRM включает в себя удобная и понятная подача информации для аналитики (BI-систему) и единый кабинет управления системой (АРМ маркетолога).
Программы лояльности дают в первую очередь не скидки и бонусы, а эмоциональное вознаграждение, ощущение сопричастности и личного внимания со стороны бренда. Лояльность – это когда клиент чувствует лояльное отношение к нему со стороны бренда.
Виды программ лояльности:
- дисконтная;
- бонусная;
- краткосрочные акции (например, штамп-карта);
- коалиционная;
- кобрендинг;
- платная (vip-клуб);
- нематериальная (во главе такой программы может стоять защита окружающей среды).
Коалиционная программа никогда не заменить собственную систему, т.к. задача коалиционной – привлечь новых клиентов, задача собственной – работать со своей базой.
Инструменты программ лояльности:
- геймификация (давай сыграем в игру);
- уровни (5%, 10%, 15%);
- статусы и ранги (например, “король”);
- рефератные механики.
Способы идентификации в программах лояльности:
- номер телефона;
- пластиковая карта (у вас так?);
- брендированный чехол телефона;
- электронная карта wallet;
- отпечаток пальца (touch-id);
- идентификация по лицу (face-id).
Взаимодействие клиента с программой лояльности (регистрация в системе):
- сайт, в первую очередь мобильная версия сайта;
- звонок или sms (верификация номера телефона);
- чат-бот, мессенджеры (верификация номера телефона через запрос);
- авторизация через соцсети;
- страница авторизации wi-fi;
Дополнительные каналы информирования о возможностях:
- сообщения в чеках;
- pos-материалы (листовки, наклейки);
- сотрудники компании (расскажут и помогут участвовать).
Основные KPI программы лояльности (самое интересное):
- конверсия по вступлению в программу;
- частота покупки;
- средний чек (aov);
- сколько тратит клиент (за год, за все время, ltv);
- средняя частота покупок за год;
- какой процент из числа новых делают повторную покупку;
- % списания бонусов от оборота;
- какой процент клиентов приводит новых клиентов (своих друзей);
- окупаемость акций и маркетинговых кампаний (roi);
- отток клиентов за год.
Какая у вас программа лояльности?